整合用户线上线下信息打造全方位CRM

李小姐最近随着职务迁升，负责的事情逐渐多了起来，最近出国办事，原来的手机服务让她颇感不便，于是最近经常在各大移动运营商的网站搜寻相关信息，但是各种信息让她挑花了眼，在各大运营商和手机之间举棋不定。与此同时，某运营商通过数据仓库报告发现用户李小姐的国际漫游通话量突然增多，以前运营商可不会了解这个现象的原因，而现在结合对于李小姐上网历史信息的调查，发现她在网页上查海外漫游话费的水平以及其他竞争对手的资费水平。通过线上和线下的了解，此运营商为用户李小姐定制了一种套餐，并通过客服人员直接打电话与她沟通，李小姐听完客服人员的介绍，觉得服务也挺适合自己，并办理了相关业务。通过此举，运营商成功的挽留住了客户。这就是精准的营销手段，而背后支撑它的是一套严密的数据分析系统。IT系统在线实时收集数据，再把网络数据整合到企业的数据仓库系统，从数据分析中企业能更好地明白用户在想什么，有什么样的要求，然后再针对客户的需求设计一个营销活动。这样提高了营销活动的成功率，企业在营销方面的投资也更好地获得回报。事件式营销联姻网络数据分析Teradata咨询服务亚太区客户关系管理实践合伙人Craig Morrison是客户关系管理的高级专家，尤其在事件式营销方面，曾经负责金融、电信、零售等行业的众多知名用户。据Craig Morrison 介绍，“事件式营销有很多成功案例，并得到了美国直销协会、亚洲银行家等诸多机构的认可和赞誉。根据我们的调查，企业在实施事件式营销之前，营销活动的成功率可能只有1%～5%，而实施之后的成功率能够达到15%～50%，这往往意味数十亿美元的营业额和利润。”事件式营销是目前业界创新的一种营销手法，事件式营销是以“事件”作为营销活动的起点，而事件是指当客户的行为或交易形态发生巨幅变化，此时可以协助营销人员辨视出客户有强烈的需求产生，因而设计营销活动，利用此合适的时间点跟客户接触，提供合适的产品服务。一般而言事件式营销活动的成功率会在18%~34%。目前，很多先进的银行从2006年开始引入事件式营销的观念以及做法。Craig Morrison继续表示： “在进行事件式营销的过程中，我们发现在很多消费者在购买产品之前，都会在网上来调查，看哪项产品最好。如果出现了一个事件，有可能这个事件就能告诉我们这个消费者要做出购买的决定，而且通过消费者在银行或者是在电信公司的网站上所做的浏览，我们有可能会了解到这个用户的预算和能承受的价格在哪里，甚至也能够了解到其他的一些信息，于是我们就可以根据客户具体的偏好，了解他真正想要的产品是和解决方案。这样，通过在线和线下信息的结合，对用户青睐选择的产品解决方案进行预测的准确率要高三到四倍。”让客户运用从网络渠道上获取的数据来管理他们的业务和客户，基于这一初衷，今年10月，商业智能厂商Teradata与网络分析公司Webtrends达成了合作意向，并共同推动IWI（Integrated Web Intelligence，整合网络智能）的发展。Teradata的客户以及WebTrends的客户通过这种整合就可以搜集线上和线下各个渠道所获得的信息，从中获得更多的商业价值，协助其基于丰富的信息，更英明地制定商业决策。预制解决方案赢取市场先机IWI是Teradata公司提出的独特理念，它的关键点在于“整合”，通过预先打包好的解决方案，将企业从各个渠道获得的客户数据进行有效整合，包括网络数据。这个解决方案一经推出，就得到了很多电信公司以及一些零售的企业的青睐，很多企业现在都在把互联网当成自己一个主要的营销渠道，和Teradata和Webtrends合作的客户很多都来自知名的、大型的零售企业，在线营销企业以及电信公司和银行，目前在美国、欧洲都有一些项目都正在实施当中。最近，Teradata将此解决方案引入亚太地区，正是看到了强大的市场需求。Webtrends并非行内唯一一家做网络数据分析的公司，它如何在众多竞争对手中脱颖而出呢？Webtrends澳大拉西亚地区总监Mark Allison表示：“实际上是我们开创了这个行业。我们目前拥有的专利达到了100项左右。据我所知，还没有哪家公司像我们一样能够和Teradata合作，提供这种集成式的解决方案。WebTrends多年以来一直在完善我们的基础设施服务和平台，这样可以更好地把我们在网络上搜集的这些数据，输入到一个更大、功能更全的数据仓库。”Webtrends是第一家推出这种预先打包好的解决方案的公司，而其他的公司则采用定制专业服务的方式。Webtrends预先打包的解决方案能够提前把网络上分析的相关信息映射到数据库之中，所以对于用户来讲，实施起来又快，又方便。而如果是这种定制的专业服务，它就需要做很多设计工具，还有数据的输入，测试，所需要的时间是预打包的解决方案的四到五倍。今后，这一产品还会不断的完善，在未来增加一些编制报告功能和营销活动设计的功能模块，帮助客户更好地利用这个数据，抢占市场先机。CTI论坛报道

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