中国质量万里行夜考杭州方太至诚服务赢得赞誉

电视机突然坏了看不了世界杯怎么办？晚上做夜宵时燃气灶出现漏气怎么办？随着世界杯拉长了人们的夜生活，各行各业也都在迎接一场新的24小时服务大考。而在最近中国质量万里行促进会发起的大考中，10家被暗访的企业只有海尔、方太2家能做到当晚上门并提供维修服务。

中国质量万里行：24小时维修服务若承诺必须兑现

今年6月15日，中国质量万里行来到了杭州，对通信、保险（放心保）、汽车4s店、空调、电视、冰箱等各个行业履行“三包”及售后服务承诺等情况进行暗访，结果发现产品售后服务质量平均合格率87.5%，还有较大的提升空间。

6月23日晚，在“24小时维修热线服务考核”暗访行动中，中国质量万里行负责调查组的孟湘震证实偌大杭州只有方太、海尔2家企业顺利过关。她表示：10家企业只有2家做到当晚上门并提供维修服务，说明其余大部分企业的服务意识还需要加强。尤其是将7x24小时作为服务政策进行公示的企业，必须履行服务承诺。

孟湘震说，现在是一个自媒体时代，许多消费者都有“服务不好上网爆料”的想法，但是真实情况是：消费者孤军奋战很难奏效，个人影响力有大小，技巧和水平也不一样。而通过质量万里行这样的平台，这样的大范围暗访活动，可以更好打假扶优、规范市场、保障消费者权益。

据了解，质量万里行的暗访行动还会继续。“前期主要查询内容包括企业核心服务、人文关注等方面。” 孟湘震说，前期的暗访范围，更多针对工作人员对于“三包”规定等有关要求能否掌握、类似维修多次问题依然存在的商品是否能够退换货等方面。后期还会有更全面、更有力度的考评在等着大家。

截止到目前，质量万里行已经开展十多年了，对多个城市多个服务部门、服务单位进行了察访和舆论监督，在社会引起了强烈反响。

方太：服务质量不靠人，靠体制

“方太工作人员接到报修电话后20分钟后就赶到了。我们在他们的出工单上签字盖章了”。孟湘震说。

“我是在6月23日晚七点左右接到了公司这个暗访电话。他们乔装得很逼真，和真实用户几乎没有什么区别。”方太杭州服务部的一位郭姓工程师出示了他的这份“特殊的工单”，由于没有产生真实维修，这份工单上只有中国质量万里行促进会的一份回执：在调查活动中，你单位工作人员能够按照国家有关法规、服务质量标准规范，满足消费者和用户要求。

方太工作人员提供的当晚的电话录音显示，质量万里行的暗访工作充满挑战和难度，情节发展也富有戏剧性：质量万里行工作人员伪装成“用户”，用杭州本地的电话打服务热线，并巧妙地应对“杜撰”了地址和产品型号；方太呼叫中心的客户代表基于业务流程，先让“用户”关闭燃气阀门，“用户”说已经关掉阀门还是在漏气，客服代表初步判断不是灶具漏气，可能是管道漏气，询问“用户”是否联系过燃气公司，并建议先联系物业和燃气公司。随后，客服代表在系统中建了紧急诉求，并第一时间电话联系杭州服务主管，服务主管联系不上的情况联系了信息组长。杭州服务中心紧急调派服务技师，在客户来电20分钟左右赶到现场。

郭姓工程师坦言，再碰到这样的暗访行动，自己同样能够应对。“不是说我们哪个工程师多么爱岗敬业尽职负责，而是因为方太运行着一整套至诚服务文化理念和考核体系，这才能保障服务质量的关键。”

（责任编辑：HN666）

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